如何提升大众点评热度
今天我的分享主要是《如何提升大众点评热度》,分为门店篇和线上篇。
那么问题来了,遇到差评我们应该怎么去处理呢?
我们之前的一些方法就是在网上找一些关于差评回复的模板给到门店,但是在落地执行过程中,我们发现门店会滥用模板,同样的模板重复去使用,**后顾客是无感的。
哪怕你的文案再精巧俏皮,顾客也会疲劳,这样的差评处理是无效的。
那么,什么是有效的差评回复呢?有效的差评回复也是套路的,我称之为差评处理五步法。
二、门店差评处理5步法
我们去回复差评的时候,其实是有两个目的,**个是安抚给我们差评的顾客,尽量减少顾客的流失;因为我们每拉新一个顾客是需要投入很大的成本的。
第二个目的是把这样的一个处理的方案,或者是我们的态度,展示给其他的点评用户,博得用户的好感。
我结合自己的实际经验和网上查找的资料,总结了门店的《差评处理5步法》:
1、虚心认错,无论怎样千万不能跟顾客产生争执;
首先有个大前提,无论我们再委屈或者顾客再无理取闹,一定不能跟顾客产生争执,尤其是不能在点评的平台上去用文字去跟顾客产生争执;
因为一旦去争执,在别的点评顾客看来,本来你没有错的,也变得有错了。
2、解释答疑:如果是顾客对我们产生了误解,只要解释清楚即可;如果是餐厅客观存在的问题,应向顾客解释具体的原因;
3、解决问题:针对问题给出具体的预防/改善/补救的方法;
如果是餐厅的一些客观存在的问题,比如说我们的服务或者是产品出现了问题,除了向顾客解释原因之外,还需要去给到顾客一些补偿或者采取补救措施。
4、补偿挽留:如果是一般的差评,给予顾客适当的补偿,例如发一个大额的电子代金券,或者赠送伴手礼或者菜品券;如果是非常严重的差评,那么建议你重新做餐品,或者上门去道歉;当然这只是其中的一个方法,你也可以使用其他能够让顾客动容的方式;
5、联系勾搭:回复评价时留下店里的微信手机号,这样有些敏感的部分可以私下处理,如果对方勒索也方便保存证据;
总结
1、不要机械的重复官方的回复,组织语言时可以根据品牌调性适当的俏皮一点,缓和尴尬的气氛;
2、上面的五步做完了是不是就结束了呢?还没有!如果上述第五步你勾搭上了顾客,并且沟通得还不错,你可以提出进一步的要求,跟顾客协商修改或删除差评。
毕竟平台认的是数据!
三、遇到恶意差评怎么办?
今年8月初点评更新了评价规则:用户发布点评后,点评会进入商户下的“全部”⻚面,平台将对点评进行严格审核,通过审核后的点评将会出现在商户下的“精选”⻚面中。
在这个严格审核的过程中,也能一定程度上帮商家拦截部分恶意差评。同时,新规则对点评用户也进行了约束。
尽管平台规则做了优化,但是我们自己对差评也不能放松,遇到恶意差评更是不能姑息,该申诉就申诉,一般分为以下几种情况:
1、顾客评错商户,可以向点评举报并提供相关凭证,明细如下:
评错门店相关信息:如店铺名称、地址、联系电话等;
能够证明差评与错评门店有直接关联的聊天记录;
提供正确的商户链接证明属于什么商户。
2、恶意差评勒索,注意事项如下:
恶意差评勒索指的是消费者为谋取额外财物或其他不当利益威胁商户所写的差评;用户体验后差评,商家引导用户提出要求不算勒索,举报不受理;
如果审核发现,商户举报的证据造假,网站会根据《诚信公约》对商户扣除相应的诚信分,执行相应的处罚;
商家举报时尽量提供完整的勒索过程信息作为证据,比如微信添加记录+完整的聊天记录+显示来电号码的视频+完整的通话录音,点评站内信与会员的沟通截图,或者会员承认自己有进行敲诈勒索的聊天截图等。
3、离职员工恶意差评,举报需提供:
商户与用户沟通的电话录音或者短信、微信监控录像等截图;
能够证明与离职员工存在雇佣关系的证明材料,且有姓名、手机号码等员工信息;
能够证明该差评与离职员工有直接关联的聊天记录。
4、存在不当用语或者泄漏隐私:评价含有脏词、泄漏他人隐私等不当内容。
5、竞对恶意差评:尽可能提供相关证据,如能够帮助核查竞对身份的相关材料等。
6、广告点评:评论中含有出于商业及个人利益的广告性质信息。
四、门店如何做好基础服务?
1、口味:
推进后厨标准化,保持产品口味稳定,周期性做新品开发;
2、环境:
地板:时刻保持干净整洁;
音乐:⻛格要与就餐环境相契合,音量合适;
墙壁:无污物,张贴物料保持整洁,无过期物料;
灯光:营业时段,就餐区域灯光全部开启,无坏灯;
招牌:无污物、破损,如有灯光需在营业室段保持开启状态;
3、服务:
餐前:排队休息区准备饮品糕点;预点单物料;等位活动,超时赠礼;标准接待流程、话术;
餐中:服务及时周到、回答准确礼貌;
餐后:根据业务需要进行买单引导,买单过程快速、准确、礼貌;开业期间赠送伴手礼;
小结
我们想要把大众点评的评分跟热度排名做上来,甚至进入必吃榜,其实没有捷径可以走,做好基础的产品、服务,我们也可以给门店提很多要求,但不一定能够被**的去执行,那就需要去设计一个奖惩的机制。
五、公司内部如何进行PK和激励?
1、日常跟踪:
每日评价统计,营运部及时跟进处理;
2、月度总结:
品牌部每月以⻔店星级、质量分、商圈排名、分类榜单排名、⻔店QSC、订单、好评率等维度进行统计、分析、总结、排名,并公示;
管理公司对**⻔店进行奖励,对末尾⻔店进行处罚;
品牌部给出次月⻔店运营建议,营运部监督执行;
品牌部给出线上运营方案并执行;
以上是M社迷妹关于何提升大众点评热度,分享的的一些技巧和方法,商家们可以就自己大众点评门店的实际情况进行优化,毕竟只有大众点评门店有更多优势更吸引顾客,引流效果才更好。如果商家们还有其他关于大众点评运营的问题,可以在聚融营销官网上咨询我们的代运营咨询顾问,帮商家们解决更多关于大众点评运营的问题。
https://www.jryxtg.com/4629.html
免责声明:文章图片未做标注,均来源于网络,如有侵权,请联系删除!
小程序是如何实现精准获客的? » » « « sem整合营销公司哪家比较好?
点击下方立即获取您的行业调查背景及免费运营方案