大众点评恶意差评怎么处理
当我们收到差评的时候应该怎么办呢？M社迷妹今天就为大家讲解讲解。
当商家面对差评的时候，我们一定要有良好的心态，不要太着急，着急也着急不来的，该解决还是要解决的，该处理还是要处理的，和平对待，心态要好些。首先要确认收到的差评属于正常的差评还是恶意的差评。面对不同的差评处理的方式也不同。
一、我们需要确认收到的差评属于正常的差评还是恶意的差评？
1、先回复
当我们遇到差评时，我们一定要用适当的言语先回复，道歉下，接着表明会解决的态度，接着求联系方式，进行联系解答（确认是否是恶意差评）。
2、询问员工门店**近情况
我们接着可以问下我们的员工，**近服务的客户里面，有没有这样的情况发生，问下是不是有这个情况，有，就打电话及时解决。如果没有这样的情况发生，就可以确认为恶意差评，就得针对这样的恶意差评进行处理。
二、确认为正常的差评我们怎么处理呢？
1、主动道歉承认错误
先主动道歉承认错误，心平气和地和客户解释，并表达自己改善的决心，相信客户一定能够理解。切忌听到客户的不满就急着解释，那会让客户觉得我们在推脱责任。同时也让别的消费者看到你对待消费者真诚用心的态度。
2、针对顾客提出的问题，进行回答
针对客户提出的问题，一一进行回答，让客户感觉到你对她的重视，和我们自身的专业性，同时也让别的消费者看到你对待消费者真诚用心的态度。
3、及时回复客户，电话联系客户表达歉意
我们可以电话联系客户，表达歉意，让顾客感觉到我们真诚用心的态度，同时也邀请客户空的时候能再次到店，让我们重新为他服务一次。电话联系客户是一定要根据客户的评价判断客户是上班族还是学生，或者是其他的，一定要在合适的时间打电话给客户，避免再次造成客户的反感和不满。
三、确认为恶意差评我们怎么处理呢？
一般假如是恶意差评，网站也有可能不会管你的，这是正常的情况，所以商家也不必要太在意了，虽然有可能会影响店铺的形象，但是我们要知道哪家还没有几条差评呢，总有的。
如果你觉得恶意差评太影响店铺的形象，你也可以进行如下操作。
1、不予理会，不要进行过多的回复和点击，让这条评论自然而然的沉下去
2、可以在点评APP点评评论回复旁边有举报，可以进行举报。
根据恶意差评的内容进行分析，确认该条恶意差评的内容违背了哪些要求，然后进行举报。
抄袭/雷同点评
频繁引用他人或他处文字（如抄袭网站简介、他人点评、他网资料等）的非原创点评或自己在多家商户发布内容一致的点评。
灌水/刷分点评
无意义字符反复发布，或为了获取贡献值/积分恶意凑字数的点评。
非亲身/无主体体验点评
点评内容描述表明是听说的，来自他人的体验，或者因被报道而引发的围观性评论，而非本人在该商户进行体验的点评。（咨询、等位、预约等，凡与商户产生接触都属于体验，希望商户关注各个环节的服务）
炒作点评
与商家相关的人员如亲友、员工等在其商户下的点评；商户雇佣第三方或通过优惠措施如折扣、升级、送菜等方式收买会员交换的点评；其他出于明显商业利益的商家炒作性质点评等。
含不当语言点评
含有脏词、泄露他人隐私等不当内容的点评。
广告点评
出于商业及个人利益的广告性质或者含有广告信息的点评。
违法违规点评
存在违反相关法律、法规内容的点评。
色情违规点评
存在色情淫秽不当内容的点评。足疗按摩、洗浴会所类的商户仅能对手法、环境进行评论，不可对技师长相、身材等特征进行描写。
恶意攻击点评
指商家员工所写的负面评价（举报需提供雇佣关系的证明材料，且有姓名、手机号等员工信息）；
同行竞争者所写的负面评价（举报需提供竞对身份、电话等信息）；
消费者为谋取额外财物或其它不当利益威胁商户所写的差评（需举证双方点评网站内信聊天记录，证明评价者以中差评要胁为前提，利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。用户体验后差评，商家引导会员提出要求不算勒索，举报不受理）。
其他违规点评
其他违反网站规则的点评，如恶意注册/使用多设备多账号写点评，包括但不限于以牟利、炒作、套现、获奖、攻击等目的
在开店宝APP上进行举报
应用市场里面升级开店宝到**版本，点击登陆进入后选择口碑管理，选择相应门店，对于恶意差评内容可点击进入评价详情页，点击评价详情页面右上角的”举报”。在举报中选择相应类型，填写理由，上传证据（可以大大增加举报成功率）！
在口碑管理中点击页面右上角的”举报历史“可查看举报结果。大家在举报过程中一定要选择正确对应的类型，描述清楚问题，上传照片，可大大增加举报成功率。
如果以上还不能解决你差评的问题，你可以咨询我们聚融，我们可以帮您具体分析问题，给出详细的解决方案，把差评处理掉。在聚融美业代运营里还有更多M社迷妹之前分享的关于大众点评上的一些问题，大家可以去看看，说不定对你的大众点评运营有很多的帮助。更多详情请咨询聚融营销。
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