大众点评恶意差评怎么处理

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当我们收到差评的时候应该怎么办呢?M社迷妹今天就为大家讲解讲解。

当商家面对差评的时候,我们一定要有良好的心态,不要太着急,着急也着急不来的,该解决还是要解决的,该处理还是要处理的,和平对待,心态要好些。首先要确认收到的差评属于正常的差评还是恶意的差评。面对不同的差评处理的方式也不同。

大众点评恶意差评怎么处理

一、我们需要确认收到的差评属于正常的差评还是恶意的差评?

1先回复

当我们遇到差评时,我们一定要用适当的言语先回复,道歉下,接着表明会解决的态度,接着求联系方式,进行联系解答(确认是否是恶意差评)。

2、询问员工门店**近情况

我们接着可以问下我们的员工,**近服务的客户里面,有没有这样的情况发生,问下是不是有这个情况,有,就打电话及时解决。如果没有这样的情况发生,就可以确认为恶意差评,就得针对这样的恶意差评进行处理。

二、确认为正常的差评我们怎么处理呢?

1、主动道歉承认错误

先主动道歉承认错误,心平气和地和客户解释,并表达自己改善的决心,相信客户一定能够理解。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。同时也让别的消费者看到你对待消费者真诚用心的态度。

2、针对顾客提出的问题,进行回答

针对客户提出的问题,一一进行回答,让客户感觉到你对她的重视,和我们自身的专业性,同时也让别的消费者看到你对待消费者真诚用心的态度。

3、及时回复客户,电话联系客户表达歉意

我们可以电话联系客户,表达歉意,让顾客感觉到我们真诚用心的态度,同时也邀请客户空的时候能再次到店,让我们重新为他服务一次。电话联系客户是一定要根据客户的评价判断客户是上班族还是学生,或者是其他的,一定要在合适的时间打电话给客户,避免再次造成客户的反感和不满。

三、确认为恶意差评我们怎么处理呢?

一般假如是恶意差评,网站也有可能不会管你的,这是正常的情况,所以商家也不必要太在意了,虽然有可能会影响店铺的形象,但是我们要知道哪家还没有几条差评呢,总有的。

如果你觉得恶意差评太影响店铺的形象,你也可以进行如下操作。

1、不予理会,不要进行过多的回复和点击,让这条评论自然而然的沉下去

2、可以在点评APP点评评论回复旁边有举报,可以进行举报。

根据恶意差评的内容进行分析,确认该条恶意差评的内容违背了哪些要求,然后进行举报。

抄袭/雷同点评

频繁引用他人或他处文字(如抄袭网站简介、他人点评、他网资料等)的非原创点评或自己在多家商户发布内容一致的点评。

灌水/刷分点评

无意义字符反复发布,或为了获取贡献值/积分恶意凑字数的点评。

非亲身/无主体体验点评

点评内容描述表明是听说的,来自他人的体验,或者因被报道而引发的围观性评论,而非本人在该商户进行体验的点评。(咨询、等位、预约等,凡与商户产生接触都属于体验,希望商户关注各个环节的服务)

炒作点评

与商家相关的人员如亲友、员工等在其商户下的点评;商户雇佣第三方或通过优惠措施如折扣、升级、送菜等方式收买会员交换的点评;其他出于明显商业利益的商家炒作性质点评等。

含不当语言点评

含有脏词、泄露他人隐私等不当内容的点评。

广告点评

出于商业及个人利益的广告性质或者含有广告信息的点评。

违法违规点评

存在违反相关法律、法规内容的点评。

色情违规点评

存在色情淫秽不当内容的点评。足疗按摩、洗浴会所类的商户仅能对手法、环境进行评论,不可对技师长相、身材等特征进行描写。

恶意攻击点评

指商家员工所写的负面评价(举报需提供雇佣关系的证明材料,且有姓名、手机号等员工信息);

同行竞争者所写的负面评价(举报需提供竞对身份、电话等信息);

消费者为谋取额外财物或其它不当利益威胁商户所写的差评(需举证双方点评网站内信聊天记录,证明评价者以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。用户体验后差评,商家引导会员提出要求不算勒索,举报不受理)。

其他违规点评

其他违反网站规则的点评,如恶意注册/使用多设备多账号写点评,包括但不限于以牟利、炒作、套现、获奖、攻击等目的

在开店宝APP上进行举报

应用市场里面升级开店宝到**版本,点击登陆进入后选择口碑管理,选择相应门店,对于恶意差评内容可点击进入评价详情页,点击评价详情页面右上角的”举报”。在举报中选择相应类型,填写理由,上传证据(可以大大增加举报成功率)!

在口碑管理中点击页面右上角的”举报历史“可查看举报结果。大家在举报过程中一定要选择正确对应的类型,描述清楚问题,上传照片,可大大增加举报成功率。

如果以上还不能解决你差评的问题,你可以咨询我们聚融,我们可以帮您具体分析问题,给出详细的解决方案,把差评处理掉。在聚融美业代运营里还有更多M社迷妹之前分享的关于大众点评上的一些问题,大家可以去看看,说不定对你的大众点评运营有很多的帮助。更多详情请咨询聚融营销。

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