大众点评恶意差评怎么处理

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当我们收到差评的时候应该怎么办呢?M社迷妹今天就为大家讲解讲解。

当商家面对差评的时候,我们一定要有良好的心态,不要太着急,着急也着急不来的,该解决还是要解决的,该处理还是要处理的,和平对待,心态要好些。首先要确认收到的差评属于正常的差评还是恶意的差评。面对不同的差评处理的方式也不同。

大众点评恶意差评怎么处理

一、我们可以先通过这两个方式确认我们收到的差评属于正常的差评还是恶意的差评。

1先回复

当我们遇到差评时,我们一定要用适当的言语先回复,道歉下,接着表明会解决的态度,接着求联系方式,进行联系解答(确认是否是恶意差评)。

2、询问员工门店最近情况

我们接着可以问下我们的员工,最近服务的客户里面,有没有这样的情况发生,问下是不是有这个情况,有,就打电话及时解决。如果没有这样的情况发生,就可以确认为恶意差评,就得针对这样的恶意差评进行处理。

 

二、确认为正常的差评我们怎么处理呢?

1、主动道歉承认错误

先主动道歉承认错误,心平气和地和客户解释,并表达自己改善的决心,相信客户一定能够理解。切忌听到客户的不满就急着解释,那会让客户觉得我们在推脱责任。同时也让别的消费者看到你对待消费者真诚用心的态度。

2、针对顾客提出的问题,进行回答

针对客户提出的问题,一一进行回答,让客户感觉到你对她的重视,和我们自身的专业性,同时也让别的消费者看到你对待消费者真诚用心的态度。

3、及时回复客户,电话联系客户表达歉意

我们可以电话联系客户,表达歉意,让顾客感觉到我们真诚用心的态度,同时也邀请客户空的时候能再次到店,让我们重新为他服务一次。电话联系客户是一定要根据客户的评价判断客户是上班族还是学生,或者是其他的,一定要在合适的时间打电话给客户,避免再次造成客户的反感和不满。

 

三、确认为恶意差评我们怎么处理呢?

一般假如是恶意差评,网站也有可能不会管你的,这是正常的情况,所以商家也不必要太在意了,虽然有可能会影响店铺的形象,但是我们要知道哪家还没有几条差评呢,总有的。

如果你觉得恶意差评太影响店铺的形象,你也可以进行如下操作。

1、不予理会,不要进行过多的回复和点击,让这条评论自然而然的沉下去

2、可以在点评APP点评评论回复旁边有举报,可以进行举报。

根据恶意差评的内容进行分析,确认该条恶意差评的内容违背了哪些要求,然后进行举报。

抄袭/雷同点评

频繁引用他人或他处文字(如抄袭网站简介、他人点评、他网资料等)的非原创点评或自己在多家商户发布内容一致的点评。

灌水/刷分点评

无意义字符反复发布,或为了获取贡献值/积分恶意凑字数的点评。

非亲身/无主体体验点评

点评内容描述表明是听说的,来自他人的体验,或者因被报道而引发的围观性评论,而非本人在该商户进行体验的点评。(咨询、等位、预约等,凡与商户产生接触都属于体验,希望商户关注各个环节的服务)

炒作点评

与商家相关的人员如亲友、员工等在其商户下的点评;商户雇佣第三方或通过优惠措施如折扣、升级、送菜等方式收买会员交换的点评;其他出于明显商业利益的商家炒作性质点评等。

含不当语言点评

含有脏词、泄露他人隐私等不当内容的点评。

广告点评

出于商业及个人利益的广告性质或者含有广告信息的点评。

违法违规点评

存在违反相关法律、法规内容的点评。

色情违规点评

存在色情淫秽不当内容的点评。足疗按摩、洗浴会所类的商户仅能对手法、环境进行评论,不可对技师长相、身材等特征进行描写。

恶意攻击点评

指商家员工所写的负面评价(举报需提供雇佣关系的证明材料,且有姓名、手机号等员工信息);

同行竞争者所写的负面评价(举报需提供竞对身份、电话等信息);

消费者为谋取额外财物或其它不当利益威胁商户所写的差评(需举证双方点评网站内信聊天记录,证明评价者以中差评要胁为前提,利用中差评谋取额外钱财或其它不当利益的评价。用户体验后差评,商家引导会员提出要求不算勒索,举报不受理)。

其他违规点评

其他违反网站规则的点评,如恶意注册/使用多设备多账号写点评,包括但不限于以牟利、炒作、套现、获奖、攻击等目的

  • 在开店宝APP上进行举报

应用市场里面升级开店宝到最新版本,点击登陆进入后选择口碑管理,选择相应门店,对于恶意差评内容可点击进入评价详情页,点击评价详情页面右上角的”举报”。在举报中选择相应类型,填写理由,上传证据(可以大大增加举报成功率)!

在口碑管理中点击页面右上角的”举报历史“可查看举报结果。大家在举报过程中一定要选择正确对应的类型,描述清楚问题,上传照片,可大大增加举报成功率。

 

如果以上还不能解决你差评的问题,你可以咨询我们聚融,我们可以帮您具体分析问题,给出详细的解决方案,把差评处理掉。在聚融美业代运营里还有更多M社迷妹之前分享的关于大众点评上的一些问题,大家可以去看看,说不定对你的大众点评运营有很多的帮助。更多详情请咨询聚融营销。

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